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Viernes, 14 de diciembre de 2012   |  Número 12 Ao I
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EL REPORTAJE DE EXCELENCIA SANITARIA
la clínica TAMBIÉN ELABORA UN PROYECTO DE SEGURIDAD DEL PACIENTE
Atención al cliente en un centro privado: el ejemplo de Corachan
Desarrolla un programa específico con la colaboración de Áliad

Javier Barbado. Madrid
La clínica Corachan, una de las más conocidas del sector sanitario privado en Cataluña, ha llevado a cabo este año un ambicioso programa para perfeccionar su capacidad de atender al paciente no solo desde el punto de vista médico, enfermero o quirúrgico, sino también en cuanto atañe a la atención recibida cuando se presta atención telefónica, o de forma presencial o se precisa de cualquier servicio adicional de información o atención durante su proceso asistencial.

Anabel Obeso (Dirección de Recursos Humanos) y Núria Cobalea, subdirectora Asistencial y Responsable de Enfermería.

El plan de actuación para lograrlo, denominado “Proyecto de Atención al Paciente” y emprendido en colaboración con la compañía Áliad, especializada en la consultoría de actividades de esta naturaleza, se ha desarrollado en parte durante 2012, pero está previsto perfilarlo en los próximos meses con el fin de disponer de nuevos resultados sobre la imagen corporativa de la clínica a ojos del enfermo o de los propios trabajadores.

De hecho, este año se ha aplicado  al personal que pertenece a los servicios no asistenciales y que proporciona a los pacientes el tipo de atención citado anteriormente, por lo general de carácter administrativo. Y, en 2013, se pondrá en marcha dirigiéndolo al colectivo sanitario, tal como ha explicado a Publicación de Excelencia Sanitaria la responsable de Recursos Humanos del proyecto, Anabel Obeso: “Su base reside en la formación de los profesionales para mejorar la calidad asistencial, pero también la no asistencial, ya que hay una parte de profesionales que trabaja en el sector más administrativo o de recepción y que también incide directamente en la percepción del cliente”. Los directivos de la empresa demuestran de este modo la importancia que conceden a la comunicación, un campo que, si se cultiva, es raro que no fructifique en forma de excelentes resultados para todas las partes, en este caso más que a ninguna otra la conformada por los pacientes.

PProfesionales del centro en uno de sus quirófanos.

Pero, ¿en qué consiste un programa de estas características? ¿Cómo interviene la consultora para que la clínica convierta una intención en una manera diferente (y mejorada) de atender a la gente? La compañía contratada –en este caso Áliad– expone una serie de propuestas y confecciona un calendario orientativo para aplicarlas. El centro, por su parte, moviliza entre su plantilla a quienes se manifiestan dispuestos a colaborar en el proyecto y toma buena nota de sus valoraciones: “Además de la evaluación externa también hemos considerado la de los 80 participantes, cuyo feedback ha resultado ser muy positivo, ya que sus opiniones se han reflejado en puntuaciones muy elevadas en todos los indicadores medidos, y el nivel de satisfacción ha sido muy alto a pesar del esfuerzo personal que, en muchos casos, ha supuesto su participación”, señala la Sra A. Obeso.

Entre las sugerencias estudiadas en los inicios del trabajo –y que ya son una realidad– se encuentran la edición de un manual corporativo en materia de atención al paciente; la difusión entre el personal de una cultura corporativa y su formación, por medio de cursos presenciales y on-line, en este campo específico; y, asimismo, la elaboración de sondeos entre los pacientes y su contraste con las encuestas realizadas con carácter previo a la ejecución del proyecto. En este sentido y según ha revelado la Sra A. Obeso, “el resultado de nuestras encuestas tras las acciones formativas no ha supuesto un incremento muy considerable en las valoraciones, dado que, previamente al arranque del programa, las puntuaciones ya eran altas”.

En efecto, para los responsables de la clínica “el trato al paciente constituye una de nuestras fortalezas”. “No obstante –matiza– nos interesaba que nuestra gente lo percibiera como una de las prioridades de la organización de un modo homogéneo y con un mensaje único que ha quedado recogido en nuestro manual corporativo”.

Un empleado de Corachan atiende al paciente en el centro.

Guía corporativa

En cuanto a este último, se trata de una guía que “incluye las pautas de actuación ante el paciente, identificación las situaciones más habituales o de mayor importancia, siguiendo las directrices del centro de un modo homogéneo y con un mensaje claro y que se pueda estandarizar para todos los servicios y departamentos”.

Por lo tanto, el objeto esencial de la estrategia de atención al paciente de la clínica se resume en unificar los esfuerzos de sus directivos y profesionales a mejorar ese servicio: “En primer lugar queremos transmitir a nuestra plantilla que nuestro objetivo no es atender llamadas, sino ‘atender a personas”. “Con esta premisa –prosigue Sra  A.Obeso– se abordaron tanto las técnicas como algunas indicaciones que nos ayudaron a transmitir la imagen de Corachan y, a su vez, a ser eficientes en dicha gestión”.

Seguridad del paciente

De forma paralela, la clínica ha desarrollado otro proyecto estratégico centrado en la seguridad del paciente. “Creemos que el trabajo hacia la excelencia ha de tener como pilar una  cultura de seguridad “ ha precisado la entrevistada. “Desde la Dirección de Enfermería y de manera conjunta con la Dirección Médica, se dota de identidad propia a la seguridad del paciente, y se crea una comisión que vele por ella diferenciándola de la calidad asistencial, para fomentar y adquirir “cultura de seguridad” como empresa y como profesionales de la salud”, recalca en este caso la Sra. Nuria Cobalea como Subdirectora Asistencial y responsable de enfermería del centro.

En esta línea, este otro proyecto se inicia con el objetivo de analizar y fomentar la “cultura de la seguridad”. Para llevarlo a la práctica, “se crea un Comité de Calidad Asistencial y Seguridad del Paciente; se diseña un cuestionario de conocimientos en seguridad que se traslada al personal con el objeto de valorar su grado de información y formación al respecto; se imparten sesiones de formación para sensibilizar sobre este ámbito de actuación; se definen los indicadores, y, por último, se fomenta la declaración de errores o incidentes con el fin de analizar y establecer acciones preventivas y correctoras capaces de evitarlos”.

¿A qué indicadores se refiere la representante, en el texto, de la Clínica Corachan? “Los que se monitorizan son los siguientes: uso de equipos de seguridad ( tapones antirreflujo,conexiones  sin agujas); Prevención de caídas accidentales, prevención de errores de medicación; lavado de manos y medidas de prevención universales; identificación correcta del paciente; prevención de úlceras por presión; gestión de eliminación de residuos; y listados de verificación o check-list quirúrgicos”. Desde el punto de vista de los portavoces del centro, “mejorar la seguridad  de nuestros pacientes constituye el motor para el desarrollo de este proyecto. La encuesta realizada a todo el personal asistencial, nos hace tomar consciencia de que el esfuerzo personal no es suficiente, aunque, gracias a ello, contamos con profesionales que realmente se preocupan y se implican al máximo. Somos corresponsables de la seguridad del paciente, y es nuestro reto alcanzar un nivel de máxima praxis segura y excelente. “ En definitiva, una organización con cultura de seguridad, con el respaldo institucional, que garantice transparencia y diálogo para la mejora continua en la calidad asistencial, se convierte en una organización Segura”.

Un profesional maneja un monitor de imagen médica.

 

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