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Jueves, 03 de enero de 2013   |  Número 13 Año I
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el reportaje de excelencia santaria
ÁLIAD DESARROLLA EN 2012 UN PROYECTO DE ASISTENCIA AL PACIENTE
Habilidades en la atención hospitalaria: Xanit Internacional
Su consejera delegada resalta la importancia de formar a todos sus trabajadores

Javier Barbado. Madrid
El Hospital Xanit Internacional ha unido a sus dos centros situados en Málaga (uno en Benalmádena y otro en Fuengirola) las instalaciones de otro más bautizado como "Xanit Salud" y que se ubica en la primera planta de unos conocidos grandes almacenes de la provincia. Además, la dirección del hospital prevé acoger en 2013 una nueva clínica del Instituto Valenciano de Infertilidad (IVI). A lo largo de este reportaje, la consejera delegada y directora gerente del hospital, Mercedes Mengíbar–quien ya fue entrevistada en otro periódico editado por Sanitaria 2000, en concreto Publicación de Sanidad Privada, pinche para leer aquella información–, analiza cómo repercute en su personal el plan de formación instaurado, el cual ha contado, en su vertiente de atención integral al cliente, con la colaboración de la consultora Áliad.

Equipo directivo del Hospital Xanit Internacional. Mercedes Mengíbar (quinta por la izq.) es la consejera delegada y directora gerente del centro.

Aunque el programa elaborado por Áliad ya ha cumplido el grueso de su cometido, todavía está previsto que, en 2013, lo culmine por medio de la implantación de su tercera fase. En este punto, conviene retomar el proyecto desde su origen para comprender cómo, en apenas un año, la acción coordinada de dos centros sanitarios privados de un mismo grupo empresarial y de una consultora especializada logran mentalizar y adiestrar a toda la plantilla de profesionales para moldear y perfeccionar su capacidad de atender al enfermo no solo desde el punto de vista clínico, sino también con especial esmero en el trato, el interés por la persona y el respeto profundo del dolor y la enfermedad del paciente como punto de partida para su tratamiento y recuperación.

Para este loable propósito, el entrenamiento del personal no sanitario que contacta con el enfermo por teléfono o en la recepción del hospital constituye una pieza revestida de considerable importancia. Por esa razón, el plan trifásico ofrecido por la consultora comienza por impartir clases de formación al personal del centro de llamadas (o call-center, si nos ceñimos al término anglosajón) y el estudio del llamado “cliente misterioso”, que no es sino una exploración prospectiva de la respuesta de medio centenar de clientes a llamadas controladas (y grabadas) para hallaraspectos mejorables en el servicio hospitalario. “[Este paso] consiste en complementar la formación inicial con un estudio cuyo objetivo es evaluar la situación de la atención telefónica en el hospital y detectar posibles áreas de mejora, de manera que, en el manual corporativo, se resalten las pautas de actuación en las situaciones claves para la atención al paciente en el hospital”, explica a Publicación de Excelencia Sanitaria la consejera delegada y directora gerente de Xanit Hospital Internacional, Mercedes Mengíbar, a quien ya entrevistó este mismo periódico (pinche aquí para leerlo) y que sintetiza esta parte del proyecto por medio de la siguiente aseveración: “Lo más importante es tener claro que el objetivo no consiste en atender llamadas, sino a personas”.

Sala de espera del hospital.

La redacción y maquetación del manual al que alude Mengíbar se incluye en la segunda fase del trabajo de la consultora, donde se añade la toma de datos de la situación general del centro en lo referido a la atención que se presta al paciente y el diseño de acciones formativas complementarias como dos nuevos requisitos previos. Por último, la tercera parte del plan incluye la impartición de clases sobre atención al paciente, el estudio de los sondeos telefónicos realizados y el seguimiento y evaluación del impacto del proyecto. “La atención al paciente en el hospital dependerá, por un lado, de los medios materiales de los que dispone, pero, ante todo, de los profesionales que atienden los distintos servicios, tanto sanitarios como no sanitarios, principalmente de su actitud y aptitud, que serán responsabilidad de cada persona y que determinan la calidad percibida por el paciente”, reflexiona la máxima responsable del grupo.

Con relación al manual corporativo, Mengíbar confirma que “ya disponemos de su primera versión” y puntualiza que su cometido reside en “servir de orientación para que podamos afrontar y resolver, en el menor tiempo posible, las diferentes situaciones que nos podemos encontrar en nuestro día a día”.

En palabras de la directora gerente, conforme se vayan realizando los cursos de formación integrados en el plan de Áliad, y se vayan plasmando en acciones concretas por parte del personal contratado, “se propondrá una revisión del manual corporativo para adaptarlo a la evolución del Xanit, de las prácticas del hospital y de los profesionales”. El seguimiento –continúa– se realizará a través de una nueva toma de datos para comprobar si los objetivos inicialmente propuestos se han conseguido y si los procedimientos en la atención al paciente se están llevando a cabo de la manera correcta, ya que “nuestro objetivo consiste en ofrecer una atención excelente a nuestros pacientes no solo para contribuir a la buena imagen del hospital, sino también para sentirnos realizados desde el punto de vista profesional”.

Excelente facturación

Por otra parte, este grupo de asistencia sanitaria privada ha cosechado buenos resultados en su facturación a lo largo del año pasado, lo cual avala el acierto de haber contratado este plan específico para asistir y atender al paciente que acude a sus centros e instalaciones. “Este año 2012 ha sido también un buen año con un aumento de la facturación del 11 por ciento respecto al año anterior”, asegura Engibar. Y, en este marco, el grupo continúa su firme apuesta por la formación de sus profesionales, lo que repercute de forma inequívoca en la atención que recibe el enfermo: “Para nosotros, la formación continuada del profesional constituye un factor de excelencia clave para el éxito, ya que facilita los cambios positivos que se pueden introducir en la organización, contribuye a aumentar la competitividad y la calidad de la empresa y proporciona respuestas a necesidades específicas de la actividad laboral”.

En este sentido, la consejera delegada del hospital enumera la diversidad de trabajos encaminados a potenciar la formación del personal: “Nuestro hospital, a través de la elaboración del Plan de Formación anual, programa las distintas acciones específicas internas y externas. En concreto, este año el Plan de Formación ha incluido no solo acciones relacionadas con la atención al paciente, sino también con el soporte vital básico y avanzado, las políticas de igualdad, la mejora del nivel de inglés y la prevención de riesgos laborales, la gestión de residuos o la atención telefónica”.

Fachada principal del Hospital Xanit Internacional.

 

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